7 SINTE KUNDER, KLAGER OG AFFEKT.

Mange bedrifter ønsker færrest mulig klager, og tror at få klager er tegn på få misfornøyde kunder. Men hvor mange misfornøyde kunder har bedriften egentlig? Hvor mange klager ikke, selv om de er misfornøyde? Hvor stor andel av omsetningen går tapt, uten at bedriften får sjansen til å rette opp?

Kjennetegn på god klagehåndtering er lik uansett bransje. Det handler om kundens opplevelse av hele klageprosessen, ikke nødvendigvis utfallet. Det er den gode prosessen, og ikke resultatet, som gjør kunden lojal mot din bedrift.

I dette kurset tar vi for oss ressursene som ligger i at misfornøyde kunder klager til deg, i stedet for til venner og bekjente. Du får en lettfattelig innføring i psykologi og stressmestring, lærer teknikker for å roe ned kunden og hvordan de skal forholde seg til sterke følelser. Du lærer om egne reaksjoner og hvordan de kan håndteres.

Målsetningen med kurset:

-         Du lærer deg samtalestrategi for mottak av kunder som har spesielle behov

-         Du lærer om den gode økonomien det er i å få misfornøyde kunder til å klage og håndtere de som klager riktig           

-         Du blir motivert til å behandle klager og sinte kunder

-         Du lærer hvordan håndtere ditt eget og kundens sinne

-         Du lærer fysiologien i emosjoner

-         Du trener på å roe ned og selge mer til kunder som kommer med klage

-         Du lærer løsningsfokuserte avslag: Hvordan løse kundens problem uten å si ?nei?

Tema vi tar for oss på kurset

a)    Samtalestrategi

Hvilke spesielle behov har dine kunder?

Hvilke vanskelige situasjoner må du håndtere?

Hva er forskjell på klager og beklagelser?

Hvor mange av dine kunder er misfornøyde?

Hvilken nytte kan vi ha av klager?

b)    Økonomien i å håndtere klagere profesjonelt

Hvor stor er den skjulte misnøyen blant dine kunder?

Sammenlign din bedrift med tall fra norske undersøkelser om misfornøyde kunder

Hva taper du på den skjulte misnøyen?

Hvilken skade gjør misfornøyde kunder?

Hva kan du tjene på å få kundene til å klage?

Hva er kostnadene ved klagehåndtering kontra annen markedsføring?

Hvordan gir klagehåndtering muligheter for mersalg? 

c)     Hvordan få flere kunder til å klage?

Hva klager kundene på? Erfaringer fra Forbrukerrådet.

Hvorfor klager IKKE kunden?

Hvordan få flere kunder til å klage?

d)    Hvordan roe ned en følelsesladet kunde?

Psykologi i klagebehandling

Stress og stressmestring

Konflikter i klagebehandling

?STUP-modellen? for behandling av emosjonelle kunder

e)    Mersalgsstrategi ved klagebehandling

Fra problemløsning til mersalg

Løsningsfokuserte avslag

Avtaler om fremtidig handlingsmønster

Serie med kurs i kundeservice: Dette er det sjette og siste tema i en kursserie i kundeservice som går over 4 dager. Kursene i denne serien kan tas separat, men det anbefales at du tar hele kursserien, slik at du får best mulig innsikt og trening i kundebehandling. Kursene har en direkte og praktisk arbeidsform der det varieres mellom teori, gjennomgang av eksempler og praktiske oppgaver. Dette er meget motiverende kurs som har snudd opp ned på mange kursdeltakeres oppfatning av sin virksomhet og hvordan de skal gå frem for å yte best mulig service. Les noen uttalelser fra kursdeltakere her

E-læring: Deler av dette kurset kan også tas som e-læring på www.effektivkompetanse.no

Målgruppe: Åpent kurs for alle som ønsker å heve sin kompetanse innen kundebehandling. Dette kurset gir økt kompetanse i kundeservice, og passer derfor godt for alle som jobber med service og i callsentere.

Materiell: Deltagerne får med seg en instruktiv arbeidsbok til bruk på og etter kurset.