9 Ledelse av kundeservice

 Se kursplan for alle modulene her

Dette kurset i serviceledelse handler om hvordan ledere/mellomledere over tid kan holde fokus på serviceutvikling. Vi bevisstgjør deg som leder på viktigheten av motiverte medarbeidere, av å holde fokussamtaler, av konkrete målinger av holdninger til service, av å sette seg konkrete servicemål og av å følge opp satsingen over tid.

Du vil få innsikt i 10 steg for serviceutvikling. Tips om hjelpemidler du kan bruke i prosessen. Inkludert i kurset er også bruk våre nettbaserte kundeundersøkelser og internundersøkelser.

Formålet med kurset

• Du vil bli gitt opplæring i serviceledelse og motivasjon
• Du vil lære om gjennomføring av månedlige fokussamtaler
• Du vil bli gitt verktøy for målinger av kundetilfredshet
• Du vil bli gitt verktøy for måling av medarbeideres holdninger til service
• Du vil bli gitt undersøkelser og målinger du kan gjøre for å holde oppmerksomheten på fokusområdene
• Servicefokuserte aktiviteter for deltagerne mellom modulene og etter kursene
• Oppfølging av lederne og resultatene i ettertid

Tema på kurset

a)    Analyse av service

• Hvilke metoder kan vi bruke for å måle servicenivået i din bedrift?
• Hvordan kan kvalitet måles?
• Hva er intern og ekstern service?
• Hvordan opplever dine kunder servicen dere gir?

b)    Samling om felles servicemål

• Hvordan skape en intern prosess for motivasjon av medarbeiderne?
• Hva skal være innholdet i kurs og kick-off for medarbeiderne
• Hvilke aktiviteter skal vi ha mellom kursdagene?
• Hvor god service gir din bedrift?
• Hvordan kan du sette opp servicemålinger sammen med medarbeiderne

c)     Opprettholdelse av fokus

• Motivasjon og ledelse
• Målsetting
• Ris og ros
• Resultatsoppfølging
• Tracking og resultatmåling
• Belønning av resultatoppnåelse
• Interne kampanjer og informasjon

d)    Skreddersøm for din bedrift

• Individuelle oppgaver for deltakerne

Kurs i regi av Effektiv Kompetanse har en direkte og praktisk arbeidsform der det varieres mellom teori, gjennomgang av eksempler og praktiske oppgaver. Dette er meget motiverende kurs som har snudd opp ned på mange kursdeltakeres oppfatning av sin virksomhet og hvordan de skal gå frem for å yte best mulig service. Les noen uttalelser fra kursdeltakere her

E-læring: Deler av dette kurset kan også tas som e-læring på www.effektivkompetanse.no

Målgruppe: Åpent kurs for ledere som ønsker å heve sin kompetanse innen serviceledelse.

Materiell: Deltagerne får med seg en instruktiv arbeidsbok til bruk på og etter kurset.