1+1+1 dager servicekurs
Vedlagt er et eksempel på innhold i et 3 dager (1+1+1) kurs i service. Det kan være 1 til 2 uker mellom kursdagene. Deltagerne løser oppgaver i gruppen og sammen med leder i perioden mellom hver kursdag. I større opplegg (med mange ledere) trener vi lederne til å gjennomføre oppfølgingen. Du som er abonnent hos oss kan snart både lese kursheftet og se en video fra et slik kurs.
- Innføring i atferdspsykologi - ulike måter å være på.
- Alle får ta en atferdstest.
- Finn dine sterke sider og begrensninger i salg og samarbeid.
- Hvordan observere egen og andres atferd?
- Hvem samarbeider jeg best/verst med?
- Hvordan forbedre salg og samarbeid?
- Hvordan selge mer til ulike kundetyper?
- Hvordan tilpasse seg i ulike situasjoner?
- Hvordan utvikles respekt og forståelse?
- Hvordan forbedre salg og samarbeid ?
Dag 2: Serviceutvikling
- Hvorfor mister vi kunder? Hva koster det oss?
Hvordan få flere faste kunder?
- Hva er profesjonell kundebehandling?
- Hva er "kvalitetsservice" i vår bedrift?
- Hvilke mål skal vi ha for egen innsats?
- Hvordan forbedre miljøet og samarbeidet i butikken?
- Hvordan skal vi bruke kroppsspråket? Trening på forbedring av kroppsspråket og tonefall.
- Vi setter opp servicemål for butikken .
- Hvordan får kunden positiv innstilling til oss?
- Hvordan forhindre gjennomtrekk av kunder?
- Hvordan øke omsetningen?
- Hvordan selge inn alternative løsninger (si ikke nei...)
- Vi setter mål for egenutvikling.
- Hvordan få mer lojale kunder?
- Hvordan få økt dekningsbidrag?
- Hvordan finne frem til "skjulte muligheter"
- Hvordan si "nei" slik at kunden blir tilfreds?
- Selger/rådgiver/ekspeditør rollen
- Salgssyklusen
- Hvordan få kunden til å komme tilbake?
Dag 3: De "vanskelige" kundene.
- Hvordan si "nei" slik at kunden blir tilfreds?
- Hvordan finne alternative produkter?
- Hvordan skape mersalg (pluss-salg)?
- Hvordan få mer lojale kunder?
- Hvordan få økt dekningsbidrag?
- Hvorfor og hvordan vi bør takle reklamasjoner.
- Hvilken skade en misfornøyd kunde kan gjøre.
- Hvorfor kunden ikke klager til oss... men til andre.
- Hvordan får vi kunden til å klage til oss - ikke til andre?
- Hvordan skal vi som jobber sammen klage til og på hverandre?
- Hvordan gir klager oss positive muligheter?
- Hvordan roe ned en følelsesladet kunde?
- Hvordan behandle klager?
- Hva tjener vi på riktig klagebehandling?
- Hvordan beholder vi misfornøyde kunder?
- Hvordan forhindre negativ rykteflom?
- Hva taper vi på misfornøyde kunder?
- Hvordan takle sinte kunder?