Det økonomiske potensialet er firedelt. Du kan lese mer om dette under. Det handler om

1)      å forhindre tap av kunder

2)   å øke omsetningen pr. kunde

3)   å få nye kunder

4)   økt intern effektivitet

1: forhindre tap av kunder         

Vi kan unngå å miste kunder. Forskningsinstituttet TARP (Washington DC) samler data fra de 10.000 største bedriftene i USA. De melder at deres medlemmer i gjennomsnitt mister 7,5% av sine kunder (ikke omsetning) hvert år.

Samtidig har vi en svensk og en engelsk undersøkelse som begge viser at ca 70% av alle kunder som skifter leverandør gjør dette fordi de er misfornøyd med servicen (den personlige behandlingen). 

Dersom det stemmer at du mister 7,5% av kundene, og at 70% av de du mister skylder på dårlig service vil det utgjøre 5% av omsetningen. Det er den summen bedriften taper hvert år fordi kunden ikke får den servicen de forventer.

Hva hjelper det da med topptrente selgere og flott reklame? 

Innsatsen må legges til ordremottakere og serviceapparatet.  Philip Kotler hevdet at det kostet 5 ganger så mye å skaffe en ny kunde, som det gjør å beholde en eksisterende kunde. Kostnaden ved å beholde kunden ligger i å utvikle en kundeservice (systemer, trening og holdningsutvikling) som ivaretar kundens behov og følelser. Det må også settes opp systemer som hjelper kundene til å klage.

2: økt omsetning pr. kunde

De kundene vi beholder skal bli mest mulig lojal (hyppig handlefrekvens)samtidig som vi ønsker å øke omsetningen på hver handel (mersalg, pluss-salg).