UTVIKLE:  SERVICE  SALG  LEDELSE  PERSON  DISK-TEST  KURS  OM OSS  e-KURS  FAQ 
Referanser Bli vår kunde SØK
 
Forundersøkelser av servicenivået og holdninger til kundebehandling Back

Før vi starter en prosess for utvikling av service, samahandling og salg,vil vi gjerne undersøke hvordan situasjonen faktisk er. Da kan vi foreslå tiltak med større treffsikkerhet, og måle en utvikling etterhvert. Her er de undersøkelsene vi bruker mest:

Interne forundersøkelser

Kvalitetsprofil

Det er ofte hensiktsmessig å gjennomføre en Kvalitetsprofil som kan avdekke

  • holdningene den enkelte har til kundeservice
  • opplevde hindringer for kundeservice
  • synspunkter på opplæring
  • grad av opplevd målsetning
  • servicenivå internt
  • samarbeide mellom avdelingene
  • ledelsens engasjement i kundeservice
  • egenvurdering av trivsel
  • selvbilde i forhold til markedet

I rapporten vil vi få ut hovedkarakterer og spredning i besvarelsene.

Vi vil kunne vise likheter og forskjeller mellom

  •  avdelinger
  • stillingsnivå
  • serier av undersøkelser (utvikling)

Rapporteringen bør skje på en slik måte at deltakerne bevarer anonymiteten. 

Undersøkelsen utføres på nett, og det er viktig at alle medarbeidere deltar.

Enkelt forarbeid:
Vi tar en gjennomgang av undersøkelsen på forhånd, for å tilpasse avdelinger som skal være nevnt (regnskap, kundeservice, leveranse etc)

Dere sender oss en liste med alle epost adresser (gjerne i Excel), så sender vi ut invitasjoner og påminning.

Eksempler på en Kvalitetsprofil finner du sti til nederst.  (Du må være abonnent for å se stien. Kontakt oss om du er kunde som ønsker en dialog om undersøkelser i din bedrift Tlf 553 1050, eller post@effektivkompetanse.no).

Kompetanseprofil

Kompetasneprofilen stiller noen spørsmål til medarbeiderene om deres kunnskaper innen viktige områder som berører kundebehandling.

Kundeundersøkelser

KTM (Kundetilfredshetsundersøkelse)

Vi har en enkel kundetilfredshetsmåling som vi kan sende ut til kundene. Denne er samkjørt med kvalitetsprofilens siste del (selvbildet), slik at man kan se om ens selvoppfatning stemmer med kundenes og markedets oppfatning av oss. Denne undersøkelsen vekter ikke bare hvor fornøyd kunden er med elementer i kundeservicen / egenskaper med produkter / tjenester - den undersøker også hva kunden legger mest vekt på.

KTM tilpasses dere slik at vi kan skille ut tilfredshet blant utlike kundegrupper.

Eksempler på en slik KTM finner du nederst (Du må være abonnent for å se stien. Kontakt oss om du er kunde som ønsker en dialog om undersøkelser i din bedrift). 

SUPU (ServiceUtvikling PunktUndersøkelse)

Vi kan tilrettelegge undersøkelser som følger programmet for utvikling av kundeservice. Disse gjennomføres i sammen med det interne utviklingsarbeidet.

Januar: Dersom vi en måned fokuserer på mersalg, vil vi først sende ut en generell undersøkelse til alle kundene om mersalg. Deretter vil hver kunde vi har hatt på tråden får en mail med spørsmål. Rapporten brukes til læring og intern motivasjon. Det at selgeren vet at kunden vil bli spurt hjelper på å holde fokus, og letter innarbeiding av gode vaner.

Rapportene presenteres i fokusmøter for samtlige medarbeidere, og i fokussamtale med den enkelte medarbeider. Hvis det er ønskelig kan vi sortere tilbakemeldingene på den enkelte kundebehandler.

De kommende måneder har nye fokus som det gjøres punktundersøkelser opp mot, for eksempel behandling av sinte kunder, løsningsfokuserte samtaler, individuell service, oppfylling av spesifikke mål i kundeservice. Samtidig med disse aktivitetene kan medarbeiderne benytte de tilhørende modulene i arbeidsbøker og e-læring.

Stier til slike undersøkelser: (Du må være abonnent for å se stien. Kontakt oss om du er kunde som ønsker en dialog om undersøkelser i din bedrift). 


Author: Nicolay Leganger
Date: 5/31/2017
    Skriv ut

 Tips en venn

Avsenders e-post:
 
Mottakers e-post: